La communication publique de crise : un retour de la confiance à l’échelle locale ?

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Suite à l’annonce du Président Macron décrétant le prolongement du confinement jusqu’au 11 mai, les questions des Français ne cessent de se multiplier. La communication publique de crise mise en place tant à l’échelle nationale que locale va contribuer à y répondre. Un rôle important afin de veiller au maintien de la confiance et de la cohésion sociale dans un contexte de crise sanitaire particulièrement anxiogène. 

Les collectivités locales comme relais de l’information officielle

 

À l’heure où la société française est touchée de plein fouet par une crise sanitaire sans précédent, l’Etat et les collectivités locales doivent veiller à ce que l’information soit transmise aux citoyens de la manière la plus claire et transparente possible. Pour cela, l’Etat compte pleinement sur les collectivités territoriales afin d’endosser ce rôle. En effet, en tant qu’ institutions décentralisées, elles sont des relais directs de l’Etat vers les citoyens. Le défi est donc de taille puisqu’elles sont chargées de rassurer les citoyens et d’obtenir leur pleine confiance. D’où le besoin de veiller à maintenir une excellente articulation de la communication entre l’État et les collectivités, pour permettre la meilleure mise en place d’actions et une gestion optimale de la crise. Les communicants publics sont ainsi plus que jamais sollicités, cherchant à endiguer les fausses informations et à assurer une bonne gestion de la crise. 

Les périodes de crise comme celle que nous vivons actuellement révèlent le rôle majeur des collectivités et des élus au niveau local. L’Etat restant relégué au second rang en ce qui concerne la confiance que lui accordent les Français. Ceux-ci vont davantage avoir confiance dans leurs élus et collectivités de proximité qui vont leur fournir les informations qui leur sont directement liées. En effet, 71% est le niveau de confiance accordé par les Français au maire, selon une enquête de AMF-CEVIPOF/SciencesPo menée en partenariat avec l’Association des maires de France (AMF), dans le cadre de l’Observatoire de la démocratie de proximité. Le niveau le plus élevé si on le compare aux autres élus locaux ou nationaux. 

Les cellules de crise au coeur de la gestion de crise

 

Cette crise sanitaire sans précédent suppose une implication d’envergure des collectivités locales. En effet, suite au courrier du Premier ministre du 25 février, la majorité des maires de grandes villes avaient pré-activé le volet “crise sanitaire” de leurs plans communaux de sauvegarde, axés sur la mise en oeuvre de cellules de suivi et de veille en lien direct avec les autorités sanitaires. Peu après, l’annonce de la progression rapide de l’épidémie, les collectivités locales ont mise en œuvre des cellules de crise, à l’origine de stratégies et de la mise en place de solutions opérationnelles entre élus, citoyens et services des collectivités. Des solutions et actions relayées par les communicants publics, notamment sur les sites internet et réseaux sociaux des collectivités territoriales (villes, départements, régions). Des outils qui vont permettre de maintenir un lien de proximité avec les citoyens, en veillant à leur bien-être, et au maintien du ciment social. Des solutions également trouvées afin d’éviter les dérives et le décrochage des populations les plus vulnérables notamment par la diffusion d’informations pratiques et des décisions des pouvoirs publics.

Mais également, des chaînes de solidarité sont créés pour les citoyens dans le besoin. Il s’agit là de venir en aide aux personnes à proximité immédiate. De nombreuses collectivités territoriales ont développé ce service pour que les citoyens gardent une certaine stabilité dans leur quotidien et n’oublient pas le côté humain derrière la crise sanitaire. Cette entraide est un moyen de rassembler la population et de permettre aux commerces, librairies, d’offrir des outils de culture. De quoi développer une confiance envers les acteurs locaux et régionaux, qui eux aussi, subissent une crise majeure.

Les enjeux portés par le numérique à l’heure de la gestion de crise

 

Pour que la communication destinée aux citoyens aboutisse, les pouvoirs publics et institutions vont devoir trouver des outils et moyens démocratiques permettant un retour de la confiance et de la cohésion sociale chez les habitants. Les collectivités vont ainsi s’appuyer sur les outils numériques qu’ils ont à leur disposition (sites internet, réseaux sociaux, applications mobiles) afin d’informer les citoyens des actions menées sur nos territoires, ainsi que de transmettre les informations officielles, ou encore de provoquer et de relayer les démarches de solidarité sur le territoire. La communication publique doit désormais être le plus sincère et organisée possible, cela passe par la mise à disposition de numéros verts, mais également la création de pages dédiées consultables par les citoyens, ainsi que par le relais d’informations sur les réseaux sociaux des collectivités. L’objectif dans un contexte de crise sanitaire étant avant tout de maintenir le lien entre élus et citoyens, et d’informer afin de faire accepter aux citoyens les contraintes liées aux crises.

Des outils numériques qui vont chercher à valoriser les échanges et la transparence des pouvoirs publics. Les collectivités par ce biais, accordent plus d’importance à l’écoute, cherchant à fédérer et rassembler les citoyens autour de valeurs partagées. Maintenir la confiance des citoyens reste donc primordial pour les collectivités, tout comme  pour l’Etat, qui vont pour cela mettre en place des lieux de parole favorisant les échanges et l’expression de l’opinion publique. Une manière de rassurer les riverains notamment en répondant à leurs questions ou en veillant à leur bien-être. Ainsi, certaines collectivités mettent en place sur leur site web respectif, des foires aux questions dédiées au Covid-19, dans le but de répondre aux interrogations et besoins des citoyens. On constate également que les collectivités locales multiplient la diffusion de hashtags, c’est le cas de la métropole brestoise avec son #ConfinementBrest, ou encore de la ville de Trappes-en-Yvelines avec le #RemèdeContreLaMorosité. Des moyens de partage et d’échange entre les citoyens et leurs collectivités de proximité. Des activités et challenges sont également proposés par celles-ci afin de veiller à garder le lien avec la population. Des solutions et actions ludiques faisant participer les habitants à cette gestion de crise, tout en leur redonnant confiance en les impliquant dans les actions et décisions prises par nos institutions. Le numérique favorise donc l’émergence d’une dimension plus stratégique à la communication publique, et encore plus en contexte de crise.

Alors cette crise sanitaire peut-elle avoir un impact sur la future communication publique ? 

Le rôle de la communication territoriale après la crise sanitaire

 

On peut penser que la communication continuera à se développer une fois la crise sanitaire passée. En effet, elle reste un instrument extrêmement efficace, capable de modifier de façon positive et progressive le rapport entre la société civile et les institutions publiques. Les collectivités devront donc se préparer à la construction d’un nouveau modèle de société, reposant sur des valeurs propres à notre république ainsi que sur le bien-être social et le respect de l’environnement qui seront plus que jamais au fondement de l’organisation de notre société. Un défi reposant sur la gestion et la réponse aux besoins des citoyens après la crise, qui supposera une importante implication des communicants territoriaux.

Auteurs :

Auteurs : MÉLISSA FURIC & MARIE GUINARD

 

Sources:

COVID-19 : les grandes villes jouent leur rôle aux côtés des autorités sanitaires et de l’Etat | France urbaine ». Consulté le 26 avril 2020. https://franceurbaine.org/actualites/covid-19-les-grandes-villes-jouent-leur-role-aux-cotes-des-autorites-sanitaires-et-de.

KLAAS, Blandine. « Les Français font confiance à leur maire ». La Revue des Collectivités Locales (blog), 11 juillet 2019. https://www.collectiviteslocales.fr/lelu-et-le-citoyen/les-francais-font-confiance-a-leur-maire/.

La Tribune. « L’après-virus : les collectivités auront un nouveau rôle à jouer au service d’un nouveau projet de société ». Consulté le 26 avril 2020. https://www.latribune.fr/opinions/tribunes/l-apres-virus-les-collectivites-auront-un-nouveau-role-a-jouer-au-service-d-un-nouveau-projet-de-societe-845353.html

Laura Daniel,« Coronavirus : ces belles initiatives qui réconfortent face à l’épidémie », Ouest France. Consulté le 28 avril 2020. https://www.ouestfrance.fr/leditiondusoir/data/82936/reader/reader.html#!preferred/1/package/82936/pub/117254/page/5.

 

 

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