Depuis déjà plusieurs années, les pratiques et métiers de la communication se sont numérisés. Il a donc fallu s’adapter à cette évolution et développer des supports numériques et les méthodes inhérentes. Cela a donc créé de nouvelles problématiques dont nous avons pu discuter avec Dorie Bruyas, présidente de la Mednum, directrice de Numérique en commun(s) et de Fréquence école, ainsi que Louis Salgueiro, responsable du pôle inclusion numérique de l’association La Mêlée, autour d’un sujet : la littératie numérique. L’occasion aussi de présenter les hubs, dispositif soutenu par l’Etat qui fédère et accompagne par territoire les projets liés au numérique inclusif.
Organisé sous forme de temps d’échange en petit groupe, cet atelier a permis un partage d’expérience sur des problématiques issues de situations concrètes de communication numérique, avec pour but d’identifier collectivement les points de vigilance et solutions potentielles.
Prendre conscience des obstacles du numérique pour le citoyen
Le numérique fait désormais partie intégrante de nos vies quotidiennes personnelles et professionnelles. L’action publique s’en est donc saisie, ce qui entraîne un changement profond dans la relation à l’usager-citoyen, ainsi que dans les pratiques de l’agent. Si l’on présente souvent la dématérialisation comme le parangon de la facilitation pour le citoyen, il est pourtant essentiel de prendre conscience de la littératie numérique des individus. Comprendre et utiliser l’information disponible via les technologies numériques est une capacité plus ou moins développée par chaque citoyen. La littératie numérique revêt plusieurs visages : accéder à des ressources et des informations en ligne, les comprendre et les mobiliser, communiquer avec les autres, gérer ses comptes et ses informations personnelles en toute sécurité etc. Lorsque tout ou partie de ces capacités, que l’on dit trop souvent intuitives, manquent, le citoyen peut se retrouver désemparé, ce que la communication publique se doit d’éviter.
Comprendre l’impact du dispositif technique
Le dispositif technique n’est pas neutre et peut être la source du problème s’il crée des obstacles tout au long de la navigation. La communication n’est pas toujours en cause et parfois un changement ou une refonte de l’outil est nécessaire. Le service communication a alors pleinement son rôle à jouer pour faire coïncider les multiples enjeux de la littératie numérique avec les solutions techniques proposées. Un autre enjeu à garder à l’esprit : l’adhésion de l’utilisateur et la pérennité de l’adhésion au dispositif n’est pas garantie. D’où l’importance d’être certain que le dispositif numérique répond aux besoins du citoyen et évolue avec ceux-ci.
Questionner la pertinence du 100 % numérique
Proposer au citoyen la dématérialisation d’un service a plutôt un impact positif. Pour autant une dématérialisation complète (sans autre alternative), fruit d’une volonté politique de transformation radicale, peut rapidement virer à l’échec. Par exemple, plusieurs témoignages ont fait état de la difficulté d’une demande de subvention que l’on ne peut effectuer qu’en ligne : source de mécontentement, de désarroi et d’erreur de la part de demandeurs habitués à faire autrement, cela représente aussi une difficulté organisationnelle de traitement pour les agents. In fine, il y a un risque de retard ou d’erreur dans la répartition des subventions, qui peut, dans certains cas, entraîner un rétropédalage sur la dématérialisation comme solution unique. Questionner en amont la pertinence du 100 % numérique et les enjeux de communication d’une telle transformation est donc primordial.
Simplifier la démarche
Le communicant public peut être tenté d’innover, non seulement en utilisant un dispositif numérique, mais en donnant des consignes qui exploitent les fonctionnalités techniques d’un dispositif. Par exemple, dans le cas d’un concours lancé sur un réseau social, le fait de demander au votant de désigner son candidat préféré avec un émoticône préalablement relié à chaque candidat peut sembler une action ludique et simple. Or, ce n’est pas parce que les citoyens savent accéder aux publications qu’ils sauront comprendre la consigne et trouver les bons émoticônes. Afin d’éviter le risque d’exclusion involontaire et de résultat faussé de la démarche participative, il ne faut pas hésiter à tester la consigne auprès d’un petit panel : la plus simple est souvent la meilleure.